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Tres elementos para garantizar una infraestructura de TI a prueba de fallos

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Es muy difícil contar con la infraestructura tecnológica perfecta para garantizar al cliente una experiencia totalmente libre de fallas, pero es posible tener procesos organizados y herramientas robustas para asegurar respuestas acertadas frente a diferentes eventos, y tomar las medidas para que no se repitan.

Es innegable que la interacción entre empresas y clientes se hace hoy mayoritariamente a través de dispositivos móviles y ordenadores.
Los puntos de contacto entre las compañías y quienes adquieren sus productos y servicios requieren cada vez menos experiencias cara a cara, lo que implica la utilización conjunta de herramientas, aplicativos, plataformas y otras interfaces tecnológicas.
Para que las plataformas mencionadas anteriormente sean efectivas deben ser amigables al usuario, cuyo único interés es obtener el servicio deseado sin contratiempos.
Pero, como en el caso de la luna, existe un lado más oscuro, opuesto al percibido por el cliente. Allí convergen una serie de procesos y recursos para facilitar el flujo de datos, proyectos y procesos críticos.

¿Cómo conformar un entorno de infraestructura tecnológica confiable?

Existen asuntos clave para las compañías como son el monitoreo de desempeño y tráfico de red, servidores y aplicaciones; seguimiento a recursos de almacenamiento de datos; gestión de bases de datos; configuración de seguridad y alertas; automatización; generación de reportes, solución de fallas, entre otros.

Para poder tenerlos bajo control, existen ciertos elementos a tener en cuenta a la hora de diseñar la infraestructura de tecnologías de la información (TI).

Por ejemplo, “Si un usuario accede a un servicio en línea para hacer una transacción, ingresa a una URL; digita usuario y contraseña; diligencia un formulario, y da clic en Enviar. Pero, por debajo funciona un proceso que involucra bases de datos, servidor web, servicios de almacenamiento en la nube, y otra serie de componentes que podrían llegar a fallar”, advierte Edwin Javier Berrío, Project Manager de E-dea.

Para evitarlo, o por lo menos mitigar las consecuencias para el negocio de eventuales fallas, estos son los elementos sobre los que se debe poner atención:

Mapa de experiencia de usuario (journey customer map)

Se trata del camino que sigue el cliente para hacer uso del servicio y satisfacer su necesidad o hallar respuesta a sus preguntas. Si se mira con atención, se siguen sus acciones y se intenta pensar como él, es posible diseñar una experiencia satisfactoria.

Eso implica conocerlo, para que luego de una interacción con la marca o compañía, libre de fricciones y fallos (que fueron previstos o corregidos a tiempo), sirva también como promotor de los productos y servicios, mediante el invaluable voz a voz.

Portafolio de servicios

Para definir la experiencia del usuario se deben tener claros los procesos internos que la empresa impacta al ofertar un servicio en particular.

Por ello, antes de implementar cualquier proceso es fundamental tener presente el portafolio de servicios de la compañía: todas las herramientas de software y hardware que posee, los procesos que intervienen y las áreas involucradas. Esto a manera de tener un mapeo más completo que involucre un todo y no elementos individuales.

 

“El portafolio permite visualizar concretamente qué es lo que vamos a diseñar, pues ese diseño es de vital importancia no solo para la experiencia del cliente sino para tener claro cómo se desarrollan los diferentes servicios antes de mostrarlos al mismo”.

Edwin Javier Berrío
Ingeniero en E-dea Networks

Mapa o diagrama de servicios (service blueprint)

Tener claro el portafolio facilita diseñar un mapa de servicios, para detectar incidencias o fallos con la ayuda de las herramientas de monitoreo de infraestructura de TI y, de paso, salvar el negocio en cuestión de minutos.

El diagrama permite hacer un mapeo de todas las áreas implicadas en un servicio y la forma cómo trabajan y se relacionan para prestarlo. También es vital en el análisis de las herramientas existentes (software y hardware) y cómo se dará forma a la estructura adecuada para brindar la solución correspondiente.

Debe madurarse mucho para garantizar su aceptación por parte del capital humano de la empresa. Por ello, las riendas del proceso para su diseño deben estar en manos de personal con conocimientos y experiencia que brinde solidez y confianza.

*¿Qué es un servicio?
En el contexto de las soluciones de T.I., se refiere a una funcionalidad interactiva que responde a un requerimiento y debe tener un alto nivel de calidad. Se construye como un componente reusable para ser usado en un proceso de negocio.

 

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Topics: Infraestructura de TI, network monitoring